Je komplexer die Technologien, desto wichtiger sind die Serviceleistungen. Als Spezialist in den Bereichen Telematik, Sicherheit und Patientenruf bietet ParCom umfassende Serviceleistungen an. Drei Systemspezialisten berichten, worauf es dabei ankommt.
Die Interviewpartner
- Rafael Pfründer, Teamleiter Telematik
- Martin Murer, Teamleiter Sicherheit
- Adrian Burri, Teamleiter Patientenruf
ParCom Systems steht für moderne Kommunikationslösungen mit neuster Technologie. Ob es um spezifische Kundenlösungen, um Branchen- oder Gesamtlösungen geht: Immer mit dabei sind die Systemspezialisten. Welches sind die Schwerpunkte in Ihrem Bereich?
Rafael Pfründer: Ich leite den Bereich Telematik. Im Service sind Erweiterungen oder Ergänzungen bestehender Anlagen unsere Schwerpunkte. In der Telefonie werden die Systeme immer komplexer. Deshalb betreuen zwei Techniker als erste Ansprechpersonen die Kunden-Hotline. Sie nehmen das Kundenbedürfnis auf, lösen es sofort oder teilen die Aufgaben mittels Ticket einem Kollegen zu. So stellen wir sicher, dass wir den Kunden innerhalb nützlicher Frist eine Lösung bieten – sei dies beim Kunden vor Ort oder via Fernzugriff. Um sich abzeichnenden Problemen frühzeitig vorgreifen zu können, bieten wir zudem ein Netzwerk-Monitoring an (siehe Seite 8). Das heisst, wir überwachen die komplette Kommunikationsinfrastruktur und reagieren sofort, wenn sich eine Unregelmässigkeit abzeichnet. Die anderen Teammitglieder kümmern sich um neue Kundenprojekte. Hier steht derzeit vor allem der Wechsel von der analogen zur IP-Telefonie im Vordergrund. Weitere Themen sind die Integration mobiler Geräte in ein firmeninternes WLAN-Netz oder die mobile Arbeitsplatzgestaltung mittels Unified Communication.
Adrian Burri: Als Teamleiter Patientenruf steht in unserem Bereich das GETS-Funksystem im Zentrum. Das funkgestützte System umfasst vom klassischen Patientenruf bis hin zum hochentwickelten Weglaufmeldesystem alles, was Spitäler und Heime für die Sicherheit ihrer Patienten und Bewohner benötigen. Das GETS-System ist einfach zu installieren und beliebig erweiterbar. Es bietet sowohl für die Kunden als auch für uns als Systemspezialisten viele Möglichkeiten.
Martin Murer: Ich leite das Team Sicherheit. Unsere Schwerpunkte sind Videoüberwachungs- und Intercomsysteme. Im Video-Bereich gab es schon vor Jahren einen Technologiewechsel von der analogen zur IP-basierten Videoüberwachung. In Bezug auf die Technologie stehen bei uns vor allem Themen wie Auflösung und Leistung der Kameras, Videoanalysen, Nummernschilderkennung und so weiter im Vordergrund. Generell kann man aber sagen, dass unsere Lösungen weniger serviceintensiv sind. Im Vergleich zur Telefonie sind bei uns weniger Anpassungen nötig, wenn wir einmal ein System konfiguriert und in Betrieb genommen haben. Unsere Serviceleistungen sind vorwiegend dann gefragt, wenn hardwareseitig eine Störung eintritt, wie zum Beispiel der Ausfall einer Kamera. Obwohl wir nur zu dritt sind, können wir je nach Dringlichkeit dank unserer flexiblen Organisation sehr schnell reagieren.
Arbeiten die verschiedenen Serviceteams auch zusammen?
Rafael Pfründer: Die Bereiche Telefonie und Patientenruf arbeiten häufig zusammen, weil die Alarmierung die Schnittstelle zwischen den beiden Bereichen bildet. Für unsere Kunden ist dies ein grosser Vorteil. Sie haben eine Ansprechperson, an die sie sich wenden können, und müssen nicht überlegen, welchem Bereich ihr Problem zuzuordnen ist. Sobald bei übergreifenden Systemen zwei Unternehmen involviert sind, werden die Probleme oft hin- und hergeschoben. Das kann bei uns nicht passieren.
Haben sich die Kundenbedürfnisse in den letzten Jahren verändert?
Adrian Burri: Ja, die Bedürfnisse haben sich geändert. Hohe Flexibilität ist heute das A und O. Da wir vorwiegend Spitäler sowie Alters- und Pflegeheime betreuen, ist das Funktionieren einer Anlage zwingend. Dementsprechend verlangt der Kunde bei Störungen auch eine kurze Interventionszeit.
Rafael Pfründer: Auch bei uns sind immer kürzere Reaktionszeiten gefordert. Deshalb haben wir die internen Abläufe klar festgelegt und bieten vermehrt auch Problemlösungen per Fernzugriff an.
Welches sind die Anforderungen an Sie im Hinblick auf die Zukunft?
Adrian Burri: Bei uns wird die Demenzüberwachung immer mehr zum Thema. Gefragt sind Lösungen, welche die Betroffenen möglichst wenig einschränken und gleichzeitig dem Personal maximale Überwachung ermöglichen. Liftsperrungen oder die einfache Freigabe bzw. Sperrung von Bereichen durch das Personal sind Bedürfnisse, die immer öfter an uns herangetragen werden.
Martin Murer: Der technologische Wandel vollzieht sich rasend schnell. Stichworte dazu sind zum Beispiel All-in-one-Device oder Cloud-Lösungen. Für uns als Servicetechniker werden die Aufgaben immer komplexer. Deshalb ist es entscheidend, dass wir immer up to date bleiben und uns stetig weiterbilden. Nur so können wir den Kunden optimale Serviceleistungen bieten. Und genau das tun wir auch.